Smart Ticket

Smart Ticket

Die meisten Support-Tickets sind eine Frage, die auf deinem Server längst jemand beantwortet hat. Smart Ticket durchsucht erst diese Antworten und legt nur dann einen Kanal an, wenn die Frage wirklich neu ist.

Es wird nichts generiert. In diesem Bot steckt kein Sprachmodell. Jede Antwort ist ein Eintrag, den ein Mensch auf deinem Server geschrieben hat — Wort für Wort zurückgegeben. Der Bot kann sich keine Antwort ausdenken, er kann sie auch nicht unauffällig falsch wiedergeben, und die Fragen deiner Mitglieder verlassen unsere Hardware nicht.

Wie ein Ticket beginnt

1. Ein Mitglied wählt eine Kategorie auf deinem Panel
2. Es füllt ein kurzes Formular aus — die Felder bestimmst du
3. Die Suche läuft über das Getippte, meist deutlich unter 150 ms
4. Passt etwas, sieht es nur dieses Mitglied — mit Das hat geholfen · Trotzdem Ticket öffnen · Nochmal suchen
5. Ein Kanal entsteht nur, wenn nichts passte oder es nicht geholfen hat

Die Tickets, die sich selbst beantwortet haben, sieht dein Team nie.

Wie die Suche arbeitet

normalisieren → Regeln → Volltext → Tippfehler → Bedeutung → Fusion

• Normalisierung — Markup entfernt, Umlaute doppelt gefaltet (ü wird zu u und ue, beides indiziert), Stoppwörter raus, Synonyme in beide Richtungen erweitert, auch mehrwortige
• Regeln — Trigger-Keywords und optional ein Regex, damit du einen Treffer erzwingen kannst, wo die Suche nachweislich danebenliegt
• Volltext — PostgreSQL, mit Abdeckung pro Begriff: eine lange Frage kann nicht an einem einzigen Allerweltswort hängenbleiben
• Tippfehler — Trigram-Ähnlichkeit. „wie kündge ich mein abo" wird trotzdem gefunden
• Bedeutung — ein kleines mehrsprachiges Embedding-Modell, lokal auf unserer eigenen Maschine. Es findet „ich will nicht mehr zahlen" für „Wie kündige ich mein Abo?" — zwei Sätze ohne ein gemeinsames Wort
• Fusion — gewichtet, und jeder Teil-Score bleibt erhalten

Jede Entscheidung wird mit allen Scores protokolliert. Das Dashboard zeigt dir genau, warum etwas getroffen hat, und ein Playground führt exakt denselben Code aus wie der Bot — du kannst eine Formulierung also testen, bevor deine Mitglieder es tun.

Er sagt dir, was fehlt

Jede Frage, die die Suche nicht beantworten konnte, wird mit Zähler festgehalten und über verschiedene Formulierungen hinweg zusammengeführt. Aus dieser Liste entsteht deine Wissensdatenbank — du musst nie raten, was als Nächstes zu dokumentieren ist.

Er lernt von deinem Team

Schließt ein Trainer ein Ticket, bietet der Bot die gerade geschriebene Antwort als vorausgefüllten Entwurf an. Sie geht in eine Review-Warteschlange, Beinahe-Dubletten werden abgefangen, bevor sie dem Original Konkurrenz machen — und nach der Freigabe wird dieselbe Frage beim nächsten Mal automatisch beantwortet.

Geführte Abläufe

Für Probleme, die erst eine Rückfrage brauchen. Verzweigungen, ein Zurück-Button und Endpunkte, die entweder antworten oder an einen Menschen übergeben. Der Weg steht fest, also kann das Ziel nicht falsch sein.

Und sonst